ผู้ร้องเรียนเข้ารับการรักษาผ่าตัดดวงตาเป็นต้อกระจกที่โรงพยาบาลสงฆ์ โดยตรวจสอบกับสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) แล้ว สามารถใช้สิทธิค่ารักษาตามสิทธิบัตรเหรียญราชการชายแดน ซึ่งสิทธิบัตรเหรียญราชการชายแดน หรือเหรียญราชอิสริยาภรณ์ที่พระบาทสมเด็จพระมหาภูมิพล อดุลยเดชมหาราช บรมนาถบพิตร ทรงพระกรุณาโปรดเกล้าฯ ให้สร้างขึ้น สำหรับพระราชทานแก่ผู้ที่ได้ปฏิบัติราชการชายแดนเป็นพิเศษ ตามพระราชบัญญัติเหรียญราชการชายแดน พ.ศ. 2497 พระราชทานแก่ ทหาร ตำรวจ ข้าราชการ และผู้กระทำหน้าที่ซึ่งเจ้ากระทรวง หน่วยทหาร หรือตำรวจ สั่งให้ปฏิบัติหน้าที่ราชการ ณ อำเภอชายแดน เป็นระยะเวลาไม่น้อยกว่า 6 เดือน ยกเว้นแต่มีเหตุสู้รบพิเศษ เกี่ยวกับการป้องกันราชอาณาจักรได้ปฏิบัติหน้าที่ราชการสมความมุ่งหมายของทางราชการ และประพฤติตนอยู่ในระเบียบวินัยอันดี จะได้รับสิทธิการรักษาพยาบาลในโรงพยาบาลของรัฐบาล หรือองค์การของรัฐบาลทุกแห่ง ตลอดจนให้ได้รับยาบำบัดรักษาโรคโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย
เมื่อผู้ร้องเรียนตรวจสอบกับสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) แล้ว พบว่า ผู้ร้องเรียนสามารถใช้สิทธิค่ารักษาตามสิทธิบัตรเหรียญราชการชายแดน จึงได้นัดหมายเพื่อผ่าตัดดวงตาข้างขวาในวันที่ 3 กรกฎาคม 2561 และผ่าตัดดวงตาข้างซ้ายในวันที่ 11 กันยายน 2561 ทั้งตาเมื่อประเมินค่ารักษาพยาบาล พบว่าการผ่าตัดมีค่าใช้จ่ายที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุนี้ ผู้ร้องเรียนจึงมีข้อสงสัยว่าเหตุใดค่าใช้จ่ายในการผ่าตัดทั้งสองครั้งมีความแตกต่างกันผู้ร้องเรียนได้ประสานกับงานการเงินโรงพยาบาล และได้รับการชี้แจงว่า การผ่าตัดตาข้างซ้ายไม่อยู่ในเกณฑ์ที่เบิกจ่ายได้ เนื่องจากผู้ร้องเรียนได้แสดงความประสงค์ว่าอยากผ่าตัดดวงตา ผู้ร้องเรียนจึงได้ตรวจสอบไปที่ สปสช. โดยได้รับคำแนะนำว่ากรณีจะเบิกค่าผ่าตัดได้ ต้องให้โรงพยาบาลรับรองว่า แพทย์เป็นผู้วินิจฉัยว่าควรได้รับการผ่าตัด หากไม่ได้รับรอง ก็จะไม่สามารถเบิกจ่ายตามสิทธิการรักษาได้ หากไม่ได้รับรอง ก็จะไม่สามารถเบิกจ่ายตามสิทธิการรักษาได้
ผู้ร้องเรียนจึงได้ไปติดต่อเรื่องเอกสารประวัติการรักษากับ พยาบาลแผนกผู้ป่วยนอกจักษุของโรงพยาบาลสงฆ์ ปรากฏว่ามีการโต้เถียงกันกับพยาบาล และพยาบาลดังกล่าวได้แสดงกริยาที่ไม่เหมาะสมขณะสนทนา ต่อมา ผู้ร้องเรียนได้รับการประสานจาก สปสช. ว่า จากการสอบถามข้อมูลจากโรงพยาบาลสทราบว่า แพทย์ทำการผ่าตัดดวงตาให้เพราะคนไข้ (ผู้ร้องเรียน) ประสงค์ให้ผ่าจึงไม่สามารถเบิกค่ารักษาได้ ซึ่งผู้ร้องเรียนเห็นว่าการจะผ่าตัดได้หรือไม่นั้น แพทย์ผู้รักษาจะต้องเป็นผู้วินิจฉัย มิใช่คนไข้จะสั่งให้ทำได้
หลังจากนั้น ผู้ร้องเรียนได้มาพบแพทย์ตามที่เจ้าหน้าที่โรงพยาบาลได้โทรศัพท์นัดหมายให้ ซึ่งเป็นนายแพทย์ หัวหน้ากลุ่มงานจักษุวิทยา โรงพยาบาลสงฆ์ และแพทย์ แพทย์ผู้ทำการรักษา โดย สนทนาเรื่องค่าใช้จ่ายในการผ่าตัด ซึ่งแพทย์ทั้งสองคน ได้ใช้คำพูดที่มีลักษณะดูถูกความสามารถในการจ่ายค่ารักษาพยาบาลของผู้ร้องเรียน และพูดถึงการผ่าตัดดวงตาให้ผู้ร้องเรียนทั้งที่ไม่อยู่ในเกณฑ์ที่จะต้องผ่าตัด
กรณีดังกล่าว ผู้ร้องเรียนเห็นว่าพฤติกรรมของแพทย์และพยาบาลไม่เหมาะสม และเป็นการไม่ให้เกียรติต่อผู้ร้องเรียนจึงได้ส่งหนังสือร้องเรียนกรณีดังกล่าวไปยังอธิบดีกรมการแพทย์ กระทรวงสาธารณสุข และทำเนียบรัฐบาล และผู้ตรวจการแผ่นดิน
ผู้ตรวจการแผ่นดินได้รับเรื่องร้องเรียนไว้พิจารณา และขอให้ผู้อำนวยการโรงพยาบาลชี้แจงข้อเท็จจริงและส่งเอกสารหลักฐานเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน และให้เจ้าหน้าที่สอบสวนแสวงหาข้อเท็จจริงและติดตามผลในเรื่องดังกล่าว พร้อมประสานรายงานต่อผู้ร้องเรียนเป็นระยะ ๆ อย่างต่อเนื่อง
ต่อมา โรงพยาบาลได้เชิญผู้ร้องเรียนมาไกล่เกลี่ย และโรงพยาบลได้ให้กองบริหารทรัพยากรบุคคล กรมการแพทย์ โดยกลุ่มงานกฎหมายวินัยและพิทักษ์ระบบคุณธรรมได้เข้าตรวจสอบข้อเท็จจริงกรณีดังกล่าวเพื่อรวบรวมเป็นข้อมูลสนับสนุนนำไปสู่การเจรจาและเข้าสู่ระบบสันติวิธีต่อไป
ผู้ตรวจการแผ่นดินได้พิจารณาข้อเท็จจริงและข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้องแล้วเห็นว่า กรณีร้องเรียนแพทย์ จำนวน 2 ท่าน และพยาบาลแผนกผู้ป่วยนอกจักษุ มีพฤติกรรมไม่เหมาะสมกับผู้ร้องเรียนนั้น กรมการแพทย์พิจารณาแล้วเห็นว่า กรณีเกิดจากพฤติกรรมการบริการในการชี้แจงอธิบายถึงสิทธิการรักษาพยาบาล การส่งต่อข้อมูลสิทธิการรักษาของเจ้าหน้าที่ในหน่วยงานคลาดเคลื่อนเป็นเหตุให้แพทย์สำคัญผิดในหลักเกณฑ์การจ่ายค่าใช้จ่ายและมีผลต่อการตัดสินใจรับการรักษาผ่าตัดดังกล่าว ซึ่งผู้ร้องเรียนเข้าใจว่าไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มนอกจากค่าเลนส์พิเศษเช่นเดียวกับการรักษาดวงตาข้างขวาในคราวแรก จึงสมควรให้โรงพยาบาลสงฆ์คืนเงินส่วนต่างค่ารักษาผ่าตัดดวงตาข้างซ้ายที่เกินกว่าราคาเลนส์พิเศษ จำนวน 12,280 บาท ให้กับผู้ร้องเรียน โดยผู้แทนโรงพยาบาลได้แสดงความขอโทษผู้ร้องเรียนถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและมอบเงินส่วนต่างคืนให้ผู้ร้องเรียนเรียบร้อยแล้ว เมื่อวันที่ 30 เมษายน 2564 ในส่วนเรื่องพฤติกรรมบริการ โรงพยาบาลสงฆ์ได้มอบหมายให้ผู้บังคับบัญชาว่ากล่าวตักเตือนบุคลากรและประเมินผลการปฏิบัติราชการอันเป็นเรื่องเกี่ยวกับการบริหารงานบุคคลต่อไป จากข้อเท็จจริงดังกล่าวจึงเป็นกรณีที่ผู้ร้องเรียนได้รับการแก้ไขความเดือดร้อนอย่างเหมาะสม ตามมาตรา 37 (6) แห่งพระราชบัญญัติประกอบรัฐธรรมนูญว่าด้วยผู้ตรวจการแผ่นดิน พ.ศ. 2560 อาศัยเหตุดังกล่าวข้างต้น จึงวินิจฉัยยุติเรื่องร้องเรียน ทั้งนี้ โดยให้สำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดินแจ้งผลการวินิจฉัยให้ผู้ร้องเรียนทราบ และแจ้งให้โรงพยาบาลทราบต่อไป
