รถไฟนับเป็นการเดินทางที่ประชาชนนิยมใช้กันมากด้วยราคาประหยัด มีความปลอดภัยสูง ใช้เวลาเดินทางไม่นานเมื่อเทียบกับการเดินทางด้วยรถยนต์ รวมถึงการพาคนจากชานเมืองเข้าสู่ใจกลางเมืองได้อย่างรวดเร็ว จึงเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้รถไฟเป็นทางเลือกของใครหลายคน สิ่งสำคัญสำหรับการใช้บริการรถไฟคือความปลอดภัย จะต้องปลอดภัยสำหรับทุกฝ่ายไม่ใช่เฉพาะผู้โดยสารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้คนที่มาใช้สถานีและประชาชนที่อาศัยอยู่ใกล้ทางรถไฟด้วย
สำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดินได้รับเรื่องร้องเรียนจากการปฏิบัติหน้าที่ของการรถไฟแห่งประเทศไทยหลายกรณี ได้แก่ การจัดการเดินรถไฟขบวน 301 – 302 ขบวน 341 – 342 ขบวน 211 – 212 และขบวน 140 ผิดพลาด ทำให้รถไฟล่าช้า การไม่ตรวจสอบและซ่อมแซมหัวรถจักร ทำให้ต้องหยุดเดินรถและรถไฟล่าช้ากว่าที่กำหนด กรณีเจ้าหน้าที่ประจำขบวนรถไม่แจ้งเตือนเหตุที่ทำให้รถไฟล่าช้า ทำให้ไม่สามารถวางแผนการเดินทางได้ กรณีแอดมินเพจทีมพีอาร์การรถไฟแห่งประเทศไทยไม่ให้ความร่วมมือประสานงานไปยังสถานี และให้ข้อมูลเกี่ยวกับกำหนดเวลาเดินรถไฟคลาดเคลื่อน กรณีการปรับเวลาเดินรถไฟขบวน 302 ให้ออกจากสถานีต้นทางเร็วขึ้นทำให้ผู้โดยสารได้รับความเดือดร้อน การจอดรถไม่ตรงชานชาลา ทำให้ผู้โดยสารขึ้น – ลง ไม่สะดวก รถไฟออกตัวทั้งที่ยังมีผู้โดยสารอยู่ในขบวน อาจก่อให้เกิดอันตราย กรณีไม่ซ่อมแซมเส้นทางเดินรถไฟฟ้าชานเมืองสายสีแดง ซึ่งเกิดปัญหาดินบริเวณรางทรุด และกรณีความสกปรกในขบวนรถ
ต่อมาสำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดินได้ประชุมร่วมกับผู้แทนการรถไฟแห่งประเทศไทยเมื่อวันที่ 20 ธันวาคม 2564 โดยได้รับการชี้แจงข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องที่มีการร้องเรียน
กรณีที่แรก กรณีร้องเรียนการบริหารจัดการเดินรถไฟที่ทำให้เกิดความล่าช้า หัวรถจักรเสียและทำให้ขบวนรถเกิดความล่าช้า สำหรับการแก้ปัญหาการรถไฟแห่งประเทศไทยได้เร่งทำการตรวจซ่อมแซมหัวรถจักร เนื่องจากหัวรถจักรที่ใช้งานในเขตชานเมือง ใช้งานตั้งแต่ปี พ.ศ. 2507 มีหัวรถจักรใช้งานใหม่ล่าสุดปี พ.ศ. 2538 ทำให้หลีกเลี่ยงความชำรุดไม่ได้ ปัจจุบัน การรถไฟ ฯ มีหัวรถจักรดีเซลจำนวนทั้งหมด 220 คัน แต่มีการใช้งานหมุนเวียนเพื่อการบริการผู้โดยสารและบริการขนส่งจำนวน 160 – 170 คัน ส่วนหัวรถจักรชำรุด ศูนย์ซ่อมจะนำหัวรถจักรเข้าเปลี่ยน แต่อาจจะทำให้เสียเวลาในช่วงรอการเปลี่ยน อย่างไรก็ดี ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2565 การรถไฟแห่งประเทศไทยได้ดำเนินโครงการจัดซื้อรถดีเซล เพิ่มเติมจำนวน 50 คัน พร้อมอะไหล่ เพื่อทดแทนรถจักรเดิมและเพิ่มประสิทธิภาพของรถจักร โดยการรถไฟแห่งประเทศไทยได้จัดส่งคณะวิศวกรเพื่อตรวจสอบการผลิตรถจักรในเดือนกันยายน 2564 ในส่วนของการตรวจสอบเวลาการเดินรถนั้น การรถไฟแห่งประเทศไทยได้มีการใช้แอปพลิเคชัน “ตรวจสอบเวลาการเดินรถ” ทั้งในระบบ IOS ระบบ Android และผ่านทางเว็บไซด์ โดยผู้โดยสารสามารถตรวจสอบเวลาการเดินรถได้แบบ Real-time ผ่านระบบการป้อนข้อมูลเมื่อรถผ่านสถานีต่าง ๆ ซึ่งทำให้ผู้โดยสารสามารถทราบกำหนดเวลาและวางแผนการเดินทางได้
กรณีที่สอง กรณีร้องเรียนการปฏิบัติหน้าที่ของแอดมิน facebook ทีมพีอาร์การรถไฟแห่งประเทศไทยในการประสานงานและการให้ข้อมูลเกี่ยวกับการเดินรถไฟกับผู้โดยสาร ทั้งนี้ ในส่วนของระบบข้อความในเพจทีมพีอาร์การรถไฟแห่งประเทศไทย กรณีมีคำถามเรื่องกำหนดเวลาเดินรถและเส้นทางต่าง ๆ ซึ่งระบบจะตอบเรื่องกำหนดเวลาเดินรถหรือเส้นทางโดยอัตโนมัติ โดยใช้ระบบตอบกลับแบบ Artificial Intelligence (AI) แต่หากเป็นการสอบถามในประเด็นอื่น จะมีแอดมินเป็นผู้ตอบคำถามและให้ข้อมูล
กรณีที่สาม กรณีร้องเรียนการปรับเวลาเดินรถไฟขบวน 302 ลพบุรี – กรุงเทพ ฯ ตั้งแต่วันที่ 2 สิงหาคม 2564 โดยปรับให้ออกจากสถานีต้นทางจากเดิมให้เร็วขึ้นอีก 10 นาที ซึ่งกรณีการปรับเวลาดังกล่าว การรถไฟฯ มิได้ปรับเพียงขบวนเดียว แต่เป็นการปรับหลายขบวนตามมติของคณะกรรมการเตรียมการเปิดให้บริการและการบริหารโครงการระบบรถชานเมือง (สายสีแดง) และสถานีกลางบางซื่อ โดยปรับเวลาทั้งสิ้น 8 ขบวน ส่วนกรณีที่ผู้ร้องเรียนประสงค์ให้ขบวน 302 ปรับเวลาการเดินรถเป็นเวลาเดิมนั้น ไม่สามารถดำเนินการได้เนื่องจากจะมีผลกระทบต่อขบวนอื่น ๆ
กรณีที่สี่ กรณีร้องเรียนการบริหารจัดการเดินรถ การเข้าจอด – ออกจากสถานี ทั้งที่ยังมีผู้โดยสารกำลังลงจากขบวนรถ การรถไฟแห่งประเทศไทยดำเนินการให้สัญญาณ และมีข้อกำหนดความปลอดภัยของผู้โดยสาร ดังนี้ กรณีมีผู้โดยสารจำนวนมากในสถานี ตามตารางการเดินรถ ขบวนรถจะจอดที่สถานีเพื่อรับส่งผู้โดยสารเพียง 1 นาที แต่หากมีผู้โดยสารจำนวนมากในสถานี จะไม่สามารถให้สัญญาณการออกรถได้เพื่อความปลอดภัยในการขึ้น – ลง ของผู้โดยสาร กรณีการให้สัญญาณ บางครั้งสัญญาณชำรุด ทำให้ขบวนรถไม่สามารถเข้าสถานีได้ พนักงานขับรถจะต้องรอการมอบสัญญาณจากนายสถานีก่อน และจะต้องตรวจสอบก่อนว่าตรงตามที่แจ้งมาหรือไม่ หากถูกต้อง จึงจะสามารถเข้าสถานีได้ ส่วนของสาเหตุที่ทำให้สัญญาณไฟชำรุดเกิดจากความชื้น หมอกลงจัด ฝนตกหนัก เป็นต้น กรณีขบวนรถเคลื่อนที่แต่ผู้โดยสารยังลงจากขบวนรถไม่หมด การที่ขบวนรถจะเคลื่อนที่ได้ก็ต่อเมื่อผู้โดยสารขึ้น – ลง รถเรียบร้อยแล้ว ซึ่งจะมีการขานสัญญาณของเจ้าหน้าที่ที่ได้ตรวจสอบสัญญาณต่าง ๆ แล้วจึงจะให้สัญญาณ ส่วนกรณีที่ผู้โดยสารลงจากขบวนรถทั้ง ๆ ที่รถเคลื่อนที่แล้วอาจเกิดจากการไม่เตรียมตัวลงจากรถเมื่อถึงสถานี นอนหลับหรือลืมของ จึงขึ้นไปใหม่ กรณีการจอดไม่ตรงชานชาลา สืบเนื่องจากมีการลดการเดินรถในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) แต่เพิ่มขบวนรถให้รถยาวขึ้น เพื่อให้มีการเว้นระยะห่าง จึงทำให้ต้องจอดรถโดยให้กลางขบวนรถพอดีกับกลางชานชาลา ซึ่งทำให้หัวขบวนและท้ายขบวนไม่พอดีกับชานชาลา
กรณีที่ห้า กรณีร้องเรียนว่ารถไฟฟ้าชานเมืองสายสีแดง เส้นทางบางซื่อ – รังสิต ซึ่งเกิดปัญหา
ดินบริเวณรางทรุด อาจทำให้เกิดความไม่ปลอดภัยต่อประชาชนผู้ใช้บริการ นั้น การรถไฟแห่งประเทศไทยชี้แจงว่า เนื่องจากช่วงการก่อสร้าง มีการเบี่ยงทางเพื่อเชื่อมทางซึ่งมีระดับทางต่างกัน ทำให้ผู้ร้องเรียนอาจจะเข้าใจผิดว่ารางทรุด และยังมีปัญหาการลักลอบตัดสายไฟไปขาย ทำให้สัญญาณเสียหาย ซึ่งกรณีดังกล่าวต้องเดินรถอย่างระมัดระวัง ความเร็วต่ำ ซึ่งผู้ร้องเรียนอาจเข้าใจผิดว่าเกิดจากปัญหารางทรุด
กรณีที่หก กรณีร้องเรียนเรื่องความสะอาดในขบวนรถไฟ ซึ่งพบเศษฝุ่นบริเวณซอกหน้าต่างทำให้เสื้อของผู้ร้องเรียนได้รับความเสียหาย และเจ้าหน้าที่ในขบวนรถใช้ด้ามธงปล่อยขบวนรถงัดหน้าต่าง ทำให้เศษฝุ่นปลิวใส่ผู้ร้องเรียนนั้น การรถไฟแห่งประเทศไทยชี้แจงว่า ในทุกขบวนจะมีพนักงานทำความสะอาดประจำขบวนแต่ความแออัดของขบวนรถอาจทำให้การทำความสะอาดไม่ทั่วถึง ปัจจุบัน การรถไฟ ฯ ได้พัฒนาแอปพลิเคชัน “เหม็นบอกนะ” เพื่อใช้ในองค์กร เป็นแอปพลิเคชันที่ใช้เมื่อมีผู้พบความสกปรก จะแจ้งเข้าไปในแอปพลิเคชัน เจ้าหน้าที่ในขบวนรถจะเร่งไปทำความสะอาด
ผู้ตรวจการแผ่นดินได้พิจารณาข้อเท็จจริงและข้อกฎหมายดังกล่าวข้างต้นไม่ปรากฏว่าการรถไฟแห่งประเทศไทยไม่ปฏิบัติตามกฎหมายหรือปฏิบัตินอกเหนือหน้าที่และอำนาจตามกฎหมาย ดังนั้น ปัญหาตามคำร้องเรียนในเรื่องนี้ จึงเป็นเรื่องที่มิได้เป็นไปตามมาตรา 22 (2) ตามประกาศผู้ตรวจการแผ่นดิน พ.ศ. 2562 ซึ่งกำหนดเรื่องที่ผู้ตรวจการแผ่นดินไม่รับไว้พิจารณาตามมาตรา 37 (8) แห่งพระราชบัญญัติประกอบรัฐธรรมนูญว่าด้วยผู้ตรวจการแผ่นดิน พ.ศ.2560 ผู้ตรวจการแผ่นดินจึงวินิจฉัยยุติเรื่องร้องเรียนในเรื่องนี้ตามมาตรา 37 วรรคสอง แห่งพระราชบัญญัติประกอบรัฐธรรมนูญว่าด้วยผู้ตรวจการแผ่นดิน พ.ศ. 2560
ในการนี้ ผู้ตรวจการแผ่นดินมีข้อเสนอแนะต่อการรถไฟแห่งประเทศไทยเพื่อการพัฒนาปรับปรุงการให้บริการต่อผู้โดยสารในประเด็นดังต่อไปนี้
(1) เพื่อเป็นการลดปัญหาความล่าช้าของขบวนรถอันเนื่องมาจากสาเหตุรถจักรขัดข้องนั้น ขอให้การรถไฟแห่งประเทศไทยปฏิบัติตามแผนงานการจัดซื้อรถจักรที่ได้วางแผนไว้อย่างเคร่งครัด เพื่อให้ได้รถจักรใหม่มาทดแทนรถเดิม ให้ทันต่อสถานการณ์ เกิดความคุ้มค่าจากเงินงบประมาณแผ่นดิน
(2) ขอให้การรถไฟแห่งประเทศไทยประชาสัมพันธ์ช่องทางการติดต่อทุกช่องทาง โดยอาจเน้น
การประชาสัมพันธ์ช่องทางที่เข้าถึงง่าย เช่น แอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ
(3) ขอให้การรถไฟแห่งประเทศไทยพิจารณาการติดตั้งลำโพงเพิ่มเติมภายในขบวนรถ
เพื่อสามารถแจ้งเหตุกรณีเกิดความล่าช้าของการเดินรถ ซึ่งจะทำให้ประชาชนสามารถวางแผนการเดินทางได้ รวมถึงยังสามารถใช้เพื่อการประชาสัมพันธ์อื่น ๆ ของการรถไฟแห่งประเทศไทยได้อีกด้วย
(4) กรณีการทำความสะอาดภายในสถานี ขบวนรถ และห้องน้ำนั้น ขอให้การรถไฟแห่งประเทศไทยหมั่นตรวจสอบความสะอาดภายในขบวนรถ ประชาสัมพันธ์เชิญชวนให้ผู้ใช้บริการตะหนักถึงการมีส่วนร่วมต่อ
การรักษาความสะอาดเพื่อสังคมส่วนรวม รวมถึงประชาสัมพันธ์การใช้แอปพลิเคชัน “เหม็นบอกนะ” เพื่อแจ้งเรื่องความสกปรกของห้องน้ำและขบวนรถ
