ผู้ร้องเรียนได้เดินทางไปที่จุดบริการด่วนมหานคร ณ สถานีรถไฟฟ้าอุดมสุข กรุงเทพมหานคร เพื่อทำบัตรประชาชนใหม่ เนื่องจากบัตรประชาชนเดิมหมดอายุ โดยเจ้าหน้าที่สำนักงานเขตบางนา ซึ่งปฏิบัติหน้าที่ณ จุดบริการดังกล่าว แจ้งให้ผู้ร้องเรียนถอดหน้ากากอนามัยออกเพื่อตรวจสอบใบหน้าเปรียบเทียบกับรูปถ่ายในบัตรประชาชนเดิม
เมื่อผู้ร้องเรียนถอดหน้ากากอนามัยออก เจ้าหน้าที่พบว่า ใบหน้าของผู้ร้องเรียนแตกต่างจากรูปถ่ายในบัตรประชาชนเดิม จึงสอบถามว่าได้ศัลยกรรมใบหน้าหรือไม่ ผู้ร้องเรียนจึงแจ้งว่าไม่เคยทำศัลยกรรมความงามเพียงแต่เคยตัดหนังตาเพื่อรักษาอาการหนังตาตกจนบดบังการมองเห็นจากโรคกล้ามเนื้อตาอ่อนแรงและภาวะขนตาทิ่มตาจากกรรมพันธุ์ รวมทั้งจัดฟันเพื่อแก้ไขปัญหาฟันไม่สบกันจากการเลาะฟันกรามเพื่อผ่าตัดเนื้องอกข้างขมับด้านขวา
ผู้ร้องเรียนแจ้งว่าถูกเจ้าหน้าที่ขึ้นเสียงใส่ว่าทำศัลยกรรมมาเพราะใบหน้าไม่เหมือนเดิม และแจ้งให้ ผู้ร้องเรียนพาญาติหรือข้าราชการพลเรือนระดับสามมารับรองตัวตนจึงจะสามารถทำบัตรประชาชนใหม่ได้ แต่ผู้ร้องเรียนมีญาติเพียงคนเดียว คือ มารดาซึ่งอาศัยอยู่ที่จังหวัดเชียงใหม่และไม่สะดวกเดินทางมาที่กรุงเทพมหานครเพื่อเป็นพยาน นอกจากนี้ ผู้ร้องเรียนไม่มีคนรู้จักเป็นข้าราชการพลเรือน จึงไม่สามารถพาบุคคลมาเป็นพยานรับรองได้ ทำให้ผู้ร้องเรียนรู้สึกว่าไม่ได้รับความช่วยเหลือหรือคำแนะนำจากเจ้าหน้าที่
ผู้ร้องเรียนจึงประสงค์ขอให้ผู้ตรวจการแผ่นดินประสานไปยังสำนักงานเขตบางนา เพื่อให้เจ้าหน้าที่ดังกล่าว ดำเนินการทำบัตรประชาชนใหม่ให้แก่ผู้ร้องเรียน โดยไม่ต้องนำพยานบุคคลมารับรองว่าเป็นบุคคลเดียวกันกับผู้ถือบัตรประชาชนเดิม
เมื่อสำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดินได้รับเรื่องร้องเรียนดังกล่าว เจ้าหน้าที่สอบสวน สำนักตรวจสอบ เรื่องร้องเรียน จึงได้ประสานสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากศูนย์ตอบปัญหางานทะเบียนและบัตร สำนักบริหาร การทะเบียน กรมการปกครอง สายด่วน 1548 ได้รับแจ้งข้อมูลว่า กรณีที่ประชาชนขอทำบัตรประชาชนใหม่ แต่บุคคลดังกล่าวมีใบหน้าแตกต่างจากรูปถ่ายในบัตรประชาชนเดิมอย่างชัดเจน เช่น มีการทำศัลยกรรมใบหน้า กรณีการตัดหนังตาและการจัดฟันของผู้ร้องเรียนนั้น อาจจะถือว่าเป็นการศัลยกรรมอย่างหนึ่งเพื่อรักษาอาการ จากโรค หรือแก้ไขความบกพร่องของอวัยวะในร่างกาย หากมีการสแกนลายนิ้วมือเพื่อเปรียบเทียบกับลายพิมพ์นิ้วมือในฐานข้อมูลแล้ว ปรากฏว่าลายนิ้วมือตรงกัน บุคคลดังกล่าวสามารถนำใบรับรองแพทย์หรือใบเสร็จที่แสดงว่ามีการทำศัลยกรรมหรือผ่าตัดบริเวณใบหน้า หรือเอกสารอื่นที่เกี่ยวข้องมาแสดงต่อเจ้าหน้าที่ผู้ทำบัตรเพื่อยืนยันตัวตนว่าเป็นบุคคลเดียวกันได้ โดยไม่จำเป็นต้องพาพยานบุคคลมารับรอง
สำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดินได้ประสานกับสำนักงานเขตบางนาเพื่อสอบถามถึงเรื่องร้องเรียนดังกล่าว พร้อมได้แจ้งเพิ่มเติมว่า ผู้ร้องเรียนเป็นผู้พิการทางการเคลื่อนไหวและโรคแพ้ภูมิตัวเอง ประกอบกับผู้ร้องเรียนได้รับการผ่าตัดบริเวณหนังตาและจัดฟันเพื่อรักษาอาการอันสืบเนื่องมาจากโรคประจำตัว จึงทำให้ผู้ร้องเรียนมีใบหน้าแตกต่างจากรูปถ่ายในบัตรประชาชนเดิม นอกจากนี้ ได้แจ้งให้เจ้าหน้าที่ดังกล่าวทราบข้อมูลตามที่ได้ประสานสอบถามจากศูนย์ตอบปัญหางานทะเบียนและบัตร สำนักบริหารการทะเบียน กรมการปกครอง ซึ่งกรณีของผู้ร้องเรียนหากดำเนินการสแกนลายนิ้วมือแล้วข้อมูลตรงกับฐานข้อมูลเดิม ผู้ร้องเรียนสามารถนำบัตรประจำตัวคนพิการ มายืนยันตัวตนได้โดยไม่ต้องใช้เอกสารอื่นอีก โดยสำนักงานเขตบางนายินดีดำเนินการทำบัตรประชาชนให้ พร้อมนัดหมาย วัน และเวลา ตามที่ผู้ร้องเรียนประสงค์
สำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดินจึงได้ประสานผู้ร้องเรียน เพื่อแจ้งผลการประสานงานกับสำนักงานเขตบางนาให้ผู้ร้องเรียนทราบ และได้นัดหมายวันเวลาให้ผู้ร้องเรียนไปทำบัตรประชาชนที่จุดบริการด่วนมหานครสถานีรถไฟฟ้าอุดมสุขอีกครั้ง
หลังจากนั้น สำนักงานผู้ตรวจการแผ่ดินได้ติดตามเรื่องดังกล่าวกับผู้ร้องเรียนได้รับแจ้งว่า ผู้ร้องเรียนได้เดินทางไปทำบัตรประชาชนตามวันเวลาที่นัดหมาย โดยเจ้าหน้าที่ได้สแกนลายนิ้วมือของผู้ร้องเรียนแล้วปรากฏว่าลายนิ้วมือตรงกับลายพิมพ์นิ้วมือในฐานข้อมูล เจ้าหน้าที่จึงขอให้ผู้ร้องเรียนแสดงบัตรประจำตัว
คนพิการเพื่อยืนยันตัวตน และเจ้าหน้าที่ได้ดำเนินการทำบัตรประชาชนให้แก่ผู้ร้องเรียนเรียบร้อยแล้ว
ทั้งนี้ ผู้ร้องเรียนได้ขอบคุณสำนักงานผู้ตรวจการแผ่นดินสำหรับการประสานงานแก้ไขปัญหาในครั้งนี้
